Как влиять на удовлетворенность клиентов и возвращать их в торговую точку?
Удовлетворенность клиентов напрямую влияет на продажи, репутацию магазина и долгосрочную лояльность. Чтобы оценить, насколько покупатели довольны сервисом, ассортиментом и ценами, компании используют два ключевых показателя: Customer Satisfaction Index (CSI) и Net Promoter Score (NPS).
В розничной торговле строительными материалами эти индексы особенно важны, поскольку напрямую влияет на повторные покупки, рекомендации и общую лояльность клиентов.
В этой статье мы подробно рассмотрим, как удовлетворить и превзойти ожидания клиентов и как повысить удовлетворенность покупателей.
CSI И NPS – В ЧЁМ РАЗНИЦА И КАК ПРИМЕНЯТЬ?
Customer Satisfaction Index и Net Promoter Score – два ключевых показателя, помогающих магазинам отделочных материалов оценивать качество обслуживания и уровень лояльности клиентов.
CSI (Customer Satisfaction Index) измеряет удовлетворенность покупателей конкретными аспектами: ассортиментом, ценами, удобством покупки и обслуживанием. Для его расчета проводится опрос, где клиенты оценивают магазин по разным критериям, например, по шкале от 1 до 10. Итоговый индекс рассчитывается как среднее взвешенное значение всех оценок, нормированное к 100%. Высокий CSI означает, что магазин отвечает ожиданиям покупателей, а низкий – сигнализирует о проблемах.
NPS (Net Promoter Score) оценивает не просто удовлетворенность, а вероятность того, что клиент порекомендует магазин другим. Опрос включает один ключевой вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш магазин друзьям и знакомым?» по шкале от 0 до 10. Ответы делятся на три группы: промоутеры (9–10), нейтралы (7–8) и критики (0–6). NPS рассчитывается как разница между процентом промоутеров и процентом критиков. В отличие от CSI, который показывает текущее качество обслуживания, NPS помогает оценить долгосрочную лояльность клиентов. Использовать оба показателя в комплексе важно для понимания, как улучшить клиентский опыт и повысить конкурентоспособность магазина.
КАКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ СИГНАЛИЗИРУЮТ ОБ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ?
– Отзывы клиентов. Анализ комментариев на сайте, в социальных сетях, маркетплейсах и Google-картах помогает выявить как положительные, так и негативные аспекты, которые могут влиять на восприятие вашего бренда. Это позволяет оперативно реагировать на жалобы и улучшать обслуживание.
– Повторные покупки. Высокий уровень повторных продаж свидетельствует о том, что клиенты довольны как качеством товаров, так и сервисом. Это также говорит о доверии к бренду и повышает вероятность их лояльности в будущем.
– Опросы и анкеты. С помощью прямых вопросов можно собрать подробную обратную связь о качестве обслуживания, удобстве магазина и ассортименте товаров. Это поможет понять, какие аспекты требуют улучшения.
– CRM-система. Анализ данных из системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяет отслеживать историю покупок, обращения клиентов и взаимодействие с персоналом. Это помогает выявить закономерности и предпочтения клиентов.
– Программы лояльности. Программы, направленные на поощрение постоянных клиентов, дают ценную информацию о поведении покупателей, их предпочтениях и частоте возврата, что помогает вам настроить предложения для повышения удовлетворенности.
Продукты от Ceramic 3D могут стать отличным инструментом для работы с клиентами, оптимизации продаж и создания высокого уровня сервиса. Далее мы расскажем, как повысить индекс удовлетворенности и вернуть клиентов с помощью решений от Ceramic 3D.
ПОВЫШАЙТЕ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Ключом к успешным продажам является высокий уровень консультаций и грамотная работа с клиентами. Ceramic 3D поможет выстроить экспертные проектные продажи, которые делают процесс покупки более осмысленным и эмоционально вовлекающим. Когда клиент получает качественно проработанный дизайн-проект, в котором учтены все его пожелания, вероятность завершения сделки значительно возрастает.
Для повышения профессионализма сотрудников мы предлагаем различные форматы обучения, которые помогают улучшить навыки работы с клиентами и проектами:
- Интерактивная платформа с курсами, доступными в любое время, позволяет сотрудникам обучаться и развиваться в удобном для них формате.
- Бесплатные вебинары и практические занятия дают возможность углубить знания и получить новые практические навыки.
- Интенсивы по продажам и работе с проектами направлены на развитие ключевых компетенций, необходимых для успешных консультаций и эффективных продаж.
- Индивидуальные и групповые занятия с тренерами, на которых разбираются реальные кейсы и практические ситуации, помогают улучшить работу с клиентами и повысить уровень обслуживания.
Не забывайте о скриптах для продавцов! Они помогают выстроить правильный процесс общения с клиентом, что способствует повышению эффективности работы – мы уже рассказывали о них подробно в этой статье.
Обученные консультанты становятся более уверенными в себе, работают быстрее и качественнее, что напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и способствует увеличению их лояльности.
ОПТИМИЗИРУЙТЕ АССОРТИМЕНТ
Грамотный анализ спроса и эффективная работа с товарной матрицей — ключевые факторы для создания привлекательного предложения. CRM Ceramic 3D помогает оптимизировать ассортимент, обеспечивая максимально точную информацию о потребностях клиентов и популярности товаров. С помощью CRM вы можете:
- Получать отчеты по продажам, которые помогут определить, какие коллекции пользуются наибольшим спросом
- Контролировать использование товаров в проектах продавцов
- Распродавать товары со склада, наполняя ими проекты, которые собираетесь публиковать в Галерее.
С помощью Ceramic 3D можно легко обновлять портфолио эталонных проектов – Галерею проектов. Добавляйте в проекты новинки, упрощайте работу консультантов и делайте выбор более удобным для покупателей.
Загружайте коллекции в каталог заранее, чтобы менеджеры могли предлагать клиентам дизайн-проекты с товарами, которые есть в наличии. Это ускоряет процесс принятия решения и повышает вероятность успешной сделки.
НИЗКИЕ ЦЕНЫ – НЕ ГЛАВНОЕ
В условиях жесткой конкуренции с крупными DIY-сетями и ростом маркетплейсов ставка только на низкие цены больше не является конкурентным преимуществом — всегда найдется кто-то, кто предложит дешевле. Чтобы обеспечить устойчивый рост и лояльность клиентов, нужно сосредоточиться на качественном сервисе. Это включает в себя профессиональные консультации, удобные цифровые решения, персонализированные предложения и дополнительные услуги.
Переходите от ценового позиционирования к стратегии “ценность через сервис”. Такой подход поможет удерживать покупателей и поспособствует увеличению среднего чека, повторных покупок и рекомендаций. Ценность вашего предложения должна быть не только в цене, но и в качестве обслуживания и дополнительных услугах.
Для этого размещайте изображения, панорамы и QR-коды проектов на ценниках, выклейках и экспозиторах в торговом зале. Визуализации интерьеров помогут сосредоточить внимание покупателей не на цене, а на ценности — качественном ремонте, который они могут получить с вашим продуктом.
Дополняйте Галерею проектов новинками, хитами продаж и стоковыми позициями. Установите смарт-задачи для сотрудников, фокусируя их на дизайне проектов с использованием популярных коллекций – так вы сможете быстро внедрять новинки в розничную продажу и эффективно распродавать остатки.
УЛУЧШАЙТЕ ПОКУПАТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ
Чем удобнее и быстрее процесс покупки, тем выше вероятность, что клиент вернется. Вот несколько инструментов Ceramic 3D для улучшения пути покупателя:
– Готовые решения в Галерее проектов можно добавлять в новую сделку и адаптировать под запросы заказчика, уменьшая время, потраченное на одного клиента
– Интеграция CRM с внешними системами учета 1С и Bitrix-24, позволяет автоматически подгружать данные о товарах и лидах, избавляя от ошибок и сокращая время на обработку информации.
– Облачный рендер помогает генерировать фотореалистичный контент для размещения в интернет-магазине или социальных сетях. Более 47% покупателей товаров для дома и ремонта предпочитают покупать онлайн – отличный шанс привлечь клиентов и предоставить им удобные каналы для совершения покупки!
Важно не просто продавать товары, а предлагать готовые решения. Наполненные разными категориями товаров проекты, а также предоставление дополнительных услуг, помогают покупателю избежать головной боли и принять решение быстрее, увеличивая объем продаж.
Сегодня клиенты ценят не только товар, но и комплексный сервис. Для повышения удовлетворенности и лояльности покупателей используйте следующие решения:
– Дизайн-проекты с панорамами, визуализациями и готовыми альбомами чертежей, которые помогают клиентам убедиться в правильности своего выбора и решиться на ремонт.
– Показ проектов в очках VR позволяет покупателям еще на этапе планирования увидеть, как будут выглядеть их будущие покупки в реальном пространстве.
– Услуги монтажа и установки снимают с клиента необходимость искать сторонних специалистов и обеспечивают ему полный цикл обслуживания.
Когда покупатель получает готовое решение, ему проще принять окончательное решение в вашу пользу. Это увеличивает не только количество продаж, но и вероятность того, что клиент вернется к вам в будущем.
ПОСТПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Закрытие сделки — это только начало. Важно поддерживать контакт с клиентом, чтобы укрепить его лояльность и стимулировать повторные покупки. Ceramic 3D предоставляет ряд возможностей для эффективного взаимодействия с клиентом после оформления покупки:
– Автоматическая отправка панорамы проекта и альбома чертежей в мессенджер. Это удобный способ передачи информации и отличный шанс повысить удовлетворенность клиента, предоставив ему визуализацию, панораму и подробные чертежи проекта.
– Активация базы покупателей. С помощью рассылок и настройки таргетированной рекламы вы можете эффективно работать с уже существующими клиентами, напоминать им о вас и записывать на проектирование новых помещений или товаров. Это позволяет поддерживать контакт и увеличивать повторные продажи.
– Сохранение истории взаимодействия. В случае возврата или повторной покупки ваш персонал будет уже знать предпочтения клиента, а также иметь доступ к данным о предыдущих покупках и проектах в карточке сделки. Это помогает предложить более персонализированное обслуживание и повысить клиентскую лояльность.Смотрите здесь, как выглядит сделка в CRM Ceramic 3D.
– Запуск сарафанного радио. Получая визуализации, панорамы и альбомы чертежей, ваши клиенты могут легко поделиться проектами с друзьями или монтажной бригадой. Это способствует органическому росту потока новых покупателей. Не забудьте настроить сообщение с просьбой оставить отзыв или заявку — это поможет улучшить ваш рейтинг на геосервисах и в поисковых системах.
Поддерживая контакт с клиентом после сделки и предлагая дополнительные услуги, вы значительно повышаете шансы на повторные покупки и создание сильной базы лояльных клиентов.
ПОДВОДИМ ИТОГИ
Повышение уровня лояльности клиентов — это результат комплексной работы над сервисом, ассортиментом, удобством покупок и послепродажным обслуживанием. Лояльные покупатели возвращаются чаще, делают повторные покупки, рекомендуют магазин знакомым и оставляют положительные отзывы, что способствует увеличению конверсии и привлечению новых клиентов.
Важно помнить, что клиентский опыт не заканчивается на моменте покупки. Качественное послепродажное обслуживание играет ключевую роль в формировании долгосрочных отношений с клиентами, снижении количества возвратов и укреплении доверия к бренду. Ceramic 3D поможет радовать клиента на всех точках взаимодействия, даже после закрытия сделки!
