Разрабатываем эффективный скрипт для дизайнера-консультанта в DIY-точках
Конкуренция в сфере розничной торговли высока как никогда, навыки эффективного общения с покупателями становятся критически важными для успеха любого бизнеса. Магазины отделочных материалов – не исключение.
Для успешного обслуживания покупателей на каждом этапе воронки продаж важно подбирать слова, которые создадут атмосферу доверия и понимания и помогут продать максимальное количество SKU в одни руки. В этой статье мы разберем, какие фразы можно и нужно использовать, чтобы расположить клиента на каждом из этапов.
Что такое скрипт?
Скрипт продаж представляет собой набор подготовленных фраз, предназначенных для организации и поддержания общения с клиентом. По сути, скрипты – это руководства и инструкции, в котором конкретизировано, как и что следует озвучивать клиенту в различных обстоятельствах.
Скрипты подразумевают построение диалога по схеме «если — то» и максимально автоматизируют работу продавца, не позволяя ему отходить от темы разговора. Однако они не могут быть использованы для проведения личных встреч, поскольку существует огромное количество вариантов развития диалога с клиентом. Применение скриптов помогает сократить усилия и время, необходимые на убеждение клиентов в необходимости выбора товара или услуги определенной компании, а также улучшают ряд экономических показателей фирмы.
Этап первый: встречаемся с покупателем и устанавливаем контакт
Помните: у вас никогда не будет второй попытки произвести первое впечатление. Наиболее результативный для продавца способ продемонстрировать свою компетентность и привлечь интерес покупателя – размещение на витринах или стендах QR-кодов, ведущих к панорамам 360 с данной коллекцией. Продавцу следует произнести лишь одну фразу:
“Добрый день, вы можете отсканировать QR-коды со своего телефона и ознакомиться с панорамой интересующих вас коллекций. Если что-то привлечет ваше внимание, я смогу адаптировать этот проект под ваши размеры”,
Вместо:
“Здравствуйте, вам что-то подсказать? Вы ищете что-то конкретное? Может вам всё-таки чем-то помочь?”
Такой подход изменит направление разговора с “навязывания” на предложение востребованной услуги. При посещении торговой точки покупатели обращают внимания не только на товары и интерьер зала, но и на обслуживание – приветливость, аккуратность и компетентность продавцов-консультантов.
Вы установили контакт, а клиент выбрал для себя несколько вариантов отделочных материалов? В таком случае переходите к следующему этапу – выявлению потребностей.
Этап второй: диагностика
Если покупатель согласен с примеркой материалов в его помещении, ваша основная цель – получить его контакты. Они потребуются вам, даже если покупатель уйдет без покупки – можно продолжить общение в мессенджере, по телефону или сделать рекламу на базу ушедших покупателей. Естественно, просто так клиент не даст свои контактные данные, поэтому обязательно обоснуйте их ценность – например, по номеру телефона покупатель получит панораму проекта с составом и сметой прямо в мессенджер.
Что необходимо выяснить на диагностике?
1. “В какое помещение подбираете материалы?” Наглядно продемонстрируйте примеры помещения из вашей Галереи проектов по запросу покупателя. Расскажите, что те же материалы можно использовать и в других комнатах. Например, если мы говорим о плитке, ее можно уложить в ванной, в фартуке на кухне, на полу на балконе. При таком раскладе чек увеличивается за счёт допродаж других товаров.
2. “В квартире или в доме делаете ремонт?” Если клиент проводит ремонт в доме, вы можете предлагать дополнительные решения для домы: мансарду, постирочную и лапомойку. Если речь идёт о квартире – предложите интерьерные решения для лоджий или гардеробных, чтобы увеличить чек за счёт допродаж.
3. “Планируете делать ремонт всей квартиры или одного помещения?” Предлагайте записать покупателя на повторное посещение для дизайн-проектирования следующих помещений. Можно предложить небольшой бонус, если клиент захочет вернуться за проектом – это повысит его доверие и лояльность к вашему магазину.
4. “Какие предпочтения по стилю, цвету, дизайну?” С помощью Галереи проектов демонстрируйте различные стили в интерьере в зависимости от пожеланий покупателя – минималистичные монохромные интерьеры, яркие детские с принтами на обоях или студии в стиле лофт.
5. “Какой состав семьи, что нужно учесть при подборе материалов?” Делайте выбор в пользу немарких прочных материалов, если у покупателя есть дети или животные. Предлагайте эргономичные удобные решения – об одном из таких рассказали в статье “Как магазину отделочных материалов получить всех собачников района?”
6. “Что нравится из дизайнов, предложенных на экспозиторах или в Галерее проектов?” На основе ответа вносите изменения в готовые проекты, учитывайте все пожелания. Возможно, покупателю уже приглянулся определенный интерьер и он не хочет вносить ничего нового – это ускоряет сделку и увеличивает вероятность возвращения клиента.
7. “Уже приобрели мебель для ванной комнаты?” Если клиент еще не определился с мебелью, покажите ему готовые проекты с различными вариациями: встроенной, отдельно стоящей или навесной мебелью для допродажи ассортимента из других товарных групп.
8. “Какую хотели бы функциональность помещения?” Если, например, речь идет о ванной или санузле, узнайте, хотел бы покупатель разместить там стиральную машину, сушилку, душевую кабину или ванну, бойлер и так далее.
9. “На какой бюджет рассчитываете?” В зависимости от бюджета покупателя подбирайте решения, которые не затруднят его финансовое положение и при этом закроют все потребности в функционале помещения.
10. “Ремонтные работы уже идут или пока примеряетесь с материалами?” Расскажите о наличии сопровождающих материалов – затирок, клея, штукатурки, инструментов для ремонта и т.д. В таком случае и вы, и ваш покупатель будут в выигрыше – вы увеличиваете чек, а клиенту удобно приобрести всё необходимое в одном магазине.
11. “Есть ли мастер для ремонта или нужны рекомендации?” Предлагайте строительные услуги – так вы снова повышаете доверие клиента именно к вашей точке, а вероятность того, что он уйдет к конкурентам, снижается.
12. “Какие еще товары будут нужны для ремонта?” Это могут быть:
- инструменты
- сопроводительные материалы: клей, затирка, крестики и т.д.
- инструменты для черновой отделки
- инструменты для стен или потолка
- сантехника
- техника (бойлер, стиральная машина и т.д.)
- декор (коврики, ершики, полотенца, шторка в ванную и т.д)
- внутренние коммуникации и водоснабжение
Покупателю будет в разы удобнее приобрести всё необходимое в одном магазине, а вы увеличиваете чек за счёт увеличения количества SKU в корзине клиента.
Всю полезную информацию о пожеланиях и потребностях клиента можно написать в комментарии к лиду в CRM-системе Ceramic 3D. В конце диагностики вы должны вместе с покупателем отобрать 1-3 коллекции для проектирования помещения.
Этап третий: презентация
Для результативной презентации товара вовлекаем клиента в интерактив и предлагаем сделать дизайн-проект. Как перейти к построению проекта? Скажите:
“Чтобы Вы были на 100% уверены в своем выборе, мы дарим вам дизайн-проект. Это займет 10 минут, Вам понравились (1-3) коллекции, я предлагаю адаптировать готовый проект или нарисовать его с нуля с этими коллекциями, чтобы вы оценили их в интерьере.”
Или, если услуга проектирования в вашем магазине платная:
“Чтобы Вы были точно уверены в своем выборе, ведь ремонт делается надолго, у нас есть услуга по разработке индивидуального дизайн-проекта. Стоимость услуги 1000 руб. Кроме этого, сейчас в нашем магазине проходит акция – если Вы покупаете плитку у нас, дизайн-проект мы сделаем бесплатно. Вы получите профессиональный дизайн-проект всего за _______ рублей, это очень выгодная цена”.
Во время проектирования:
– перечисляйте свойства товара, которые будут выгодны для покупателя
– озвучивайте легенду товара – обозначайте его уникальность
– называйте стоимость и её выгоду
– перечисляйте преимущества выбранного товара над другими
– используйте технологии допродаж – cross sale, up sale т.п.
Этап четвёртый: работа с возражениями
Возражение — это вопрос клиента, на который менеджер должен дать убедительный ответ.
Важно! Дайте клиенту возможность полностью высказаться.
Часто клиенту не требуется отвечать на возражение вербально – предлагайте построить 3 варианта проекта и повышайте чек покупателя при помощи техники “выбор без выбора”. Постройте:
Самое дорогое решение, например, с зонированием мозаикой и керамогранитом
Среднее по цене решение, к примеру, с крупным керамогранитом
Самое низкое по цене решение, по минимальному запросу покупателя.
Вот другие эффективные способы отработать возражения покупателя:
Качественные реалистичные изображения. Покажите их с помощью 3Д-визуализации: она передаст максимально реалистичный вид материалов, создаст эмоциональную связь и не даст отказаться от покупки! Как правило, покупателю уже визуально меньше нравится решение, которое минимально отвечает его запросам. Отказаться от более дорогих и красивых решений становится сложнее. В том числе психологически покупателям комфортнее выбрать среднее или более дорогое решение, особенно учитывая, что покупка делается на несколько лет.
Панорама 360. Отправьте клиенту обещанную панораму 360. Сделать это легко с CRM-системой Ceramic 3D: если вы получили номер покупателя на этапе диагностики, отправляйте готовый проект с панорамой и составом в WhatsApp или на почту. В CRM настраивайте подпись, которая отправится вместе с панорамой: это может быть просьба оставить отзыв на Яндекс.Картах и 2ГИС, социальные сети, ссылка на сайт и профиль на Авито, специальное предложение или реферальная ссылка, чтобы поделиться с знакомыми. Настроенная подпись с конкретной просьбой поможет увеличить рейтинг на онлайн-картах, Авито, а также оставит ваши контакты в мессенджере покупателя – он запустит “сарафанное радио” или вернется в ваш магазин, когда снова появится потребность.
Виртуальная реальность. Закрыть сделку на 100% и отработать всевозможные возражения помогает просмотр помещения в VR-очках. С помощью очков виртуальной реальности и модуля VR-Standard покупатель сможет оценить дизайн-проект в реальных размерах и со всех ракурсов. Отказаться от сделки в данном случае становится значительно труднее.
Этап пятый: завершаем сделку
“Проект готов, я вижу Вам нравится, правильно? Оформляем?”
“Давайте сделаем следующий шаг, согласуем стоимость и обговорим доставку”
Этими фразами можно перейти на стадию оплаты. После вопроса об оплате обязательно выдержите паузу и дождитесь ответа покупателя. Если клиент всё еще сомневается, напомните ему об уникальности товара или расскажите о специальных предложениях:
“Вы, конечно, подумайте... Но лучше не затягивать с решением, поскольку эту плитку очень хорошо берут, и она может закончиться. На прошлой неделе так у меня один клиент ушел подумать, когда вернулся – плитки уже не было, очень расстроился“,
“Специальные скидки будут действовать только сегодня до вечера, так что выгоднее всего приобрести товар сейчас!“
Предложите клиенту записаться на услугу проектирования других помещений его квартиры, а также напомните о дополнительных услугах: доставка, монтаж и т.д.
Этап шестой: формируем лояльность клиента
Лояльность формируется за счёт качественного обслуживания и уровня клиентоориентированности магазина отделочных материалов. Проинформируйте покупателя об услугах, которые можете предоставить после оплаты:
Чертежи на фирменных бланках. При переходе на оплату обязательно измените стадию сделки в CRM-системе – в таком случае вместе с панорамой клиент в своем мессенджере получит альбом чертежей по стандарту отрасли на фирменных бланках компании. Покупатель покажет чертежи монтажнику, а тот в свою очередь не только качественно и точно уложит материалы, но и запустит сарафанное радио среди коллег.
Доставка. Согласуйте удобные для клиента дату и время для доставки товаров и уточните, что заказ можно поднять на нужный этаж, прямо до двери квартиры.
Монтажные работы. Если покупатель еще не определился с мастером, рекомендуйте ему монтажника из собственной проверенной базы.
Предлагайте эти и другие доступные в вашей точке опции – покупатель будет рад, что вопросы с транспортировкой и монтажом отделочных материалов решат за него, и снова вернется к вам за покупками.
Подводим итоги
Каждый контакт с клиентом — это возможность продемонстрировать ваши высокие стандарты сервиса. Непревзойденное внимание к деталям, индивидуальный подход и умение слушать потребности клиента — все это станет залогом успешного взаимодействия. Более того, счастливая покупка преобразуется в воодушевление, которым клиенты охотно делятся в своих кругах.
С помощью скрипта каждый ваш покупатель будет доволен сервисом, получит обслуживание по высокому стандарту, поделится с близкими и вернется за новыми покупками.
